Tendencias en Atención al Cliente
- La atención al cliente es un pilar fundamental en cualquier empresa.
- Conocer las necesidades y adaptarse a ellas es una manera de captación y fidelización de clientes.
- Auge y profesionalización del sector comercial.
ATENCIÓN AL CLIENTE ¿EN QUÉ CONSISTE?
La atención al cliente es, sin importancia del tamaño de la empresa, una parte fundamental para una relación duradera con los clientes. De hecho, según algunos estudios, casi un 70% de las personas abandonan una marca debido a una mala experiencia en la atención al cliente. Por ello, están adquiriendo un papel más activo en el éxito o el fracaso de las marcas y es importante tener en cuenta el desarrollo e influencia de las tecnologías para desarrollar esta área de la empresa con éxito.
Tener en cuenta nuevas tendencias, formarse en la atención al cliente, estar en constante evolución y adaptarse a las nuevas tecnologías son formas de adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes con el fin de mejorar su experiencia con la empresa. Por ello vamos a ver algunas de las tendencias más novedosas en la atención al cliente que más se demandan por parte de los usuarios y las que serán más demandadas.
Ayudar antes de que surja el problema
La proactividad es algo muy importante para demostrar al cliente el cuidado hacia ellos y la importancia que desde la empresa se da a una buena experiencia del usuario con la marca. Con el crecimiento de los canales a disposición de cliente para comunicarse con la empresa, la proactividad será un factor clave para diferenciarse.
Crear un primer contacto con el cliente desde la empresa será un punto a favor hacia la misma. Sugerir dudas al abrir una página de Facebook a través del chat, sugerir soluciones a un cliente que se encuentra llevando a cabo una compra online u otras dudas. Tratar de solucionar un problema antes de que aparezca será una forma de cuidar al cliente y que este valore el trato personalizado.
Inteligencia Artificial
A pesar del auge y desarrollo tan amplio en el sector de la Inteligencia Artificial, los sistemas de IA no llegan a ser tan completos como la mente del consumidor o de una persona que pueda trabajar en atención al cliente. Por ello, el ser atendido por una máquina a través del teléfono o un chat, puede generar insatisfacción e irritación entre los clientes si no consiguen alcanzar la solución que esperaban.
De ahí que sea importante encontrar un equilibrio entre la Inteligencia Artificial y el trato personalizado. Es interesante el uso de estos sistemas para preguntas sencillas, sugerencias de respuestas, tratar de responder a dudas que no sean muy complejas, recolectar información sobre el cliente y, en caso de ser una situación compleja, transmitir la duda al trabajador para que éste responda al cliente la duda de forma completa.
Trato personalizado
Recibir una respuesta general ante una pregunta muy concreta puede generar frustración y enfado en el cliente. De ahí que introducir una respuesta personalizada, hacer recomendaciones en función a sus gustos y ser más específico será una buena forma de mejorar la relación con el cliente y que éste queda más satisfecho con el trato.
Hay que saber utilizar las redes sociales de forma eficiente en ello y prestar más atención a las tendencias a las redes son puntos importantes para variar el contacto con el cliente. Adoptar un tono más informal, utilizar emojis, vídeos y otros recursos, será una buena forma de personalizar el trato y hacerlo más cercano.
Redes sociales
Como hemos mencionado, las redes sociales son cada vez más importantes para los clientes, especialmente los más jóvenes. De ahí que sea una herramienta muy interesante para utilizar por parte de las empresas ya que hay muchas empresas que todavía no cuentan con perfiles en las redes sociales.
Es un canal que se puede utilizar para tener Feedback de los consumidores, conocer las opiniones de otros usuarios en relación a la empresa, dar su propia opinión e interactuar. Volver más atractivo el perfil de las redes sociales es una forma de conectar mejor con los clientes y crecer en diferentes esferas.
Autor: Paula Cámara
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